Pengertian IT Service Management & Information
Technology Infrastructure Library(I.T.I.L)
IT Service Management
IT Service Management
adalah suatu metode
pengelolaan sistem teknologi
informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen
layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan
manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun
tidak jelas kapan dimulainya.
ITSM berfokus pada proses dan
karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan
metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail
penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang
dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk
menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel
teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
ITSM umumnya
menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur
operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri.
Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer
untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang
digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat
lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi,
seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI
yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Information Technology Infrastructure
Library(I.T.I.L)
Information
Technology Infrastructure Library
adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengelolaan infrastruktur,
pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu
rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama
ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of
Government Commerce (OGC) Britania Raya.
ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan
daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan
segala jenis organisasi TI.
Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an,
penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya
(ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).
Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan
versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut
adalah:
1.
Service Strategy
2.
Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
Kelima bagian tersebut dikemas dalam
bentuk buku, atau biasa disebut sebagai core guidance publications.
Setiap buku dalam kelompok utama ini berisi:
1.
Practice fundamentals – menjelaskan latar belakang tahapan
lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara
keseluruhan.
2.
Practice principles – menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta
tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam
tahapan ini.
3.
Lifecycle processes and activities – menjelaskan berbagai proses
maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses
financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.
4.
Supporting organization structures and roles – proses-proses
ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan
responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan
kesiapan model dan struktur organisasi.
5.
Technology considerations – menjelaskan solusi-solusi
otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle,
serta persyaratannya.
6.
Practice Implementation – berisi acuan/panduan bagi organisasi
TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses
ITIL.
7.
Complementary guideline – berisi acuan model-model best practice
lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan
lifecycle.
8.
Examples and templates – berisi template maupun contoh-contoh
pengaplikasian proses.
Di samping buku-buku dalam core
guidance publications, ada juga complementary guidance. Dimana
buku-buku dalam kategori nantinya dimaksudkan untuk memberikan model, acuan dan
panduan bagi penerapan ITIL pada sektor-sektor tertentu seperti jenis industri
tertentu, tipe organisasi serta arsitektur teknologi. Dengan demikian, ITIL
akan dapat lebih diterima serta diadaptasi sesuai dengan lingkungan serta
behaviour dari setiap organisasi TI.
Siklus Layanan ITIL
Kelima bagian ITIL yang seperti
tersebut di atas biasanya disebut juga sebagai bagian dari sebuah siklus.
Dikenal pula dengan sebutan Sikuls Layanan ITIL. Secara singkat, masing-masing
bagian dijelaskan sebagai berikut.
Service Strategy Inti dari
ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan
kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya
sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta
mengoperasikan layanan TI), tetapi juga sebagai sebuah aset strategis
perusahaan. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari
konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di
keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
Topik-topik yang dibahas dalam
tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan,
tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal,
aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi
keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service
Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1.
Service Portfolio Management
2.
Financial Management
3.
Demand Management
Bagi organisasi TI yang baru akan
mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan untuk
menentukan tujuan/sasaran serta ekspektasi nilai kinerja dalam mengelola
layanan TI serta untuk mengidentifikasi, memilih serta memprioritaskan berbagai
rencana perbaikan operasional maupun organisasional di dalam organisasi TI.
Bagi organisasi TI yang saat ini
telah mengimplementasikan ITIL, Service Strategy digunakan sebagai panduan
untuk melakukan review strategis bagi semua proses dan perangkat (roles,
responsibilities, teknologi pendukung, dll) ITSM di organisasinya, serta untuk
meningkatkan kapabilitas dari semua proses serta perangkat ITSM tersebut.
Service Design Agar layanan
TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut
harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan.
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara
sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi
ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode
desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis
menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server,
storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak
melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses
perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun
kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam
Service Design yaitu:
1.
Service Catalog Management
2.
Service Level Management
3.
Supplier Management
4.
Capacity Management
5.
Availability Management
6.
IT Service Continuity Management
7.
Information Security Management
Service Transition Service
Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan
serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun
layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan
lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan
dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya
secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam
Service Transition yaitu:
1.
Transition Planning and Support
2.
Change Management
3.
Service Asset & Configuration Management
4.
Release & Deployment Management
5.
Service Validation
6.
Evaluation
7.
Knowledge Management
Service Operation Service
Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional
harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan
pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin
tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan
ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta
pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan
TI.
Proses-proses yang dicakup dalam
Service Transition yaitu:
1.
Event Management
2.
Incident Management
3.
Problem Management
4.
Request Fulfillment
5.
Access Management
Continual Service Improvement Continual
Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta
memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah
satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality
Cycle.
sumber : http://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
